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事件發生日期 : 2013-03-15
評論時間 : 2014-04-10 22:01
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手機被曝“後蓋門” 售後服務中外有別

以下轉截至: http://finance.chinanews.com/it/2013/03-15/4648880.shtml

中新網3月15日電 據央視3.15晚會曝光,長期以來,蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售後政策,在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”並沒有真正更換整機,通常沿用舊手機後蓋,以逃避中國手機三包規定。如此國際知名品牌,居然玩起這麼的貓膩。
 
“整機交換”是忽悠,後蓋不給換
 
由於蘋果手機高度一體化,維修難度大,蘋果公司對於出現故障的手機,除攝像頭、振鈴等少數部件外,一般不做維修,而是“以換代修”。對於這種處理方式,蘋果的售後人員都稱之為“整機交換”。
 
令人奇怪的是,蘋果售後人員雖口口聲聲說是“整機交換”,但在實際執行時,卻並沒有更換整機。江蘇顧先生發現,蘋果售後為他“整機更換”回來的新手機,使用的竟然是原來的舊後蓋;同樣,山東趙女士也發現,蘋果售後給她更換回來的新手機也使用了原來的後蓋;這樣的事情也發生在北京甄女士身上。
 
甄女士:“我覺得我很質疑,它為什麼後背板不換?”
 
蘋果售後給出了這樣的解釋。福州蘋果授權服務中心售後人員是是而非的回答:“後蓋是不是整機的一部分?機器的一部分?我不好回答,公司這麼規定的。”
 
蘋果售後工作人員說,用戶“整機交換”時要想更換後蓋,只有一個辦法:那就得另外付錢。
 
秦皇島蘋果授權服務中心售後人員:“後蓋的話是580元。”南京蘋果授權服務中心售後人員:“後蓋是單獨的,你另外換的話是500多元。”
 
蘋果公司國外售後標準高於中國
 
央視記者調查發現,蘋果在全國執行統一的售後政策,如在保修期內因故障更換整機,都延用原來的後蓋。然而,在其他國家,蘋果的售後政策卻大不一樣。
 
中央電視臺駐美國記者賈犁:“在美國,蘋果手機的保修期是一年,在這一年中所有非人為損壞蘋果公司都將為消費者免費提供一台新手機,當然也包括手機的後蓋。”
 
中央電視臺駐英國記者王夢飛:“在英國,換手機的時候,手機的後蓋也是連帶一起更換的。”
 
中央電視臺駐澳大利亞記者許靖:“在澳大利亞,如果蘋果公司的產品出現質量問題,蘋果公司將為消費者更換一個新的產品,那麼這個新的產品有可能是翻新的產品,但是我們沒有聽說有保留後蓋的做法。”
 
中央電視臺駐韓國記者曾文甫:“如果韓國的蘋果用戶發現自己的手機出現問題的話,那麼只要在保修期一年之內,蘋果公司就會給客戶免費更換手機的服務,並且是不會拆開後蓋,也就是說是一個整體的全新手機。”
 
記者在多個國家的調查發現:蘋果手機在保修期內出現故障換機時,都是連同後蓋一起更換!
 
同樣是蘋果產品,同樣是整機交換的售後政策,為什麼在中國和其他國家會有兩個不同的標準呢?
 
南京蘋果授權服務中心售後人員:“他不就賺中國人的錢嗎?在國外他就給人家免費換一個新的,(在中國)後蓋他就不給你換。”
 
消費者顧洪斌:“為什麼中國的消費者會低人一等?這個對中國消費者就太不公平了。”
 
後蓋原是擋箭牌
 
更讓消費者氣憤的不僅僅是區別對待。江蘇陳先生發現,他剛剛“整機更換”回來的iphone4手機,保修期竟然只有90天。蘋果售後服務人員的解釋是,按照蘋果規定,更換後的手機三包期仍然延續舊手機的,剩餘期限不足90天的,僅保修90天。
 
我國《移動電話商品修理更換退貨責任規定》第二十一條明確規定:換貨後,商品三包有效期自換貨之日起重新計算。
 
央視採訪發現,各地蘋果售後,在給消費者換機之後不重新計算保修期,理由都是驚人的一致!
 
福州蘋果授權服務中心:“它還是沒有整台換,它後蓋是沒換的。”
 
石家莊蘋果授權服務中心:“後蓋沒換嘛!”
 
濟南蘋果授權服務中心:“給你換的是沒有後蓋的。”
 
原來蘋果在中國“整機交換”時費盡心思地保留後蓋的做法,真可謂是用心良苦!小小的後蓋,竟然成了蘋果拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌!
 
消費者陳先生:“它的核心部件全部換成一個新的了,我覺得拿到這部手機,就應該跟新手機一樣。”
 
更為重要的是,更換後的蘋果手機串號已經更改,每部手機只能對應一個串號,就像每個人的身份證一樣,串號一變,也就意味著換成了另外一部手機。序列號也都變了,那為什麼保修期不可以重新計算?
蘋果諸多產品售後違反中國法律
 
不僅是蘋果手機,蘋果的其他產品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連後蓋一併更換,蘋果公司同樣也不執行中國三包規定,新換的產品保修期最多只延長90天!
 
濟南消費者畢先生購買的蘋果ipod因質量問題,蘋果售後為他更換了一台全新的機器,但保修期還是按上一次的發票日期。眾多蘋果售後工作人員在回答消費者質疑都回答很乾脆:“蘋果就這樣規定的。”
 
蘋果的霸氣讓消費者畢先生氣憤不已,決定為自己討個說法,但交涉了一年多,蘋果公司卻絲毫不做讓步。畢先生:“第一句話就是我們不會改變的,第二句話就是因為我們是蘋果。”
 
央視記者調查發現,蘋果電腦產品的保修也是在執行蘋果公司自己的政策!蘋果電腦無論是整機還是主要部件,都是保修1年。而我國《微型電腦商品修理更換退貨責任規定》:電腦整機保修1年,主要部件包括主板、驅動器、顯示卡、CPU、硬碟、電源、記憶體保修2年。
 
北京蘋果授權服務中心售後人員:“咱們這就是(保修)一年。”
 
記者:“主要部件呢?”
 
北京蘋果授權服務中心售後人員:“主要部件沒有說,就整機一年。”
 
記者:“三包規定不是說,筆記本主要部件保修兩年嗎?”
 
北京蘋果授權服務中心售後人員:“這個蘋果沒有嚴格的規定。”
 
同樣,蘋果Ipad也在拒不遵守中國三包規定!
 
記者:“Ipad是保修一年。那主要部件呢?”
 
北京蘋果授權服務中心售後人員:“Ipad整機保修一年,已經包括你的所有的任何原部件。”
 
天津蘋果授權服務中心售後人員:“這個過了一年保修期就不能再保了。螢幕壞了也保不了了。主板壞了呢?也保不了。”
 
對於Ipad主要部件為什麼不執行兩年的保修期,蘋果售後工作人員回應稱,這是因為Ipad並不是電腦,不能按電腦三包執行。
 
Ipad到底是什麼樣的產品呢?中國質量認證中心官方網站查赫然顯示:美國蘋果公司在中國CCC認證時,多款iPad的產品名稱都標注為“攜帶型電腦”,即國家三包中提及的“筆記本微型機”!
 
難啃的蘋果何時低頭認錯?
 
央視記者調查發現,近兩年,霸氣的蘋果在世界多個國家接連不斷被處罰和制裁,在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
 
2011年9月,因為故障手機用戶更換的手機為二手翻新機,且不提供免費維修或退款服務,在韓國公平貿易委員會的壓力下,蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一個月內如發現瑕疵,可免費更換全新手機而非翻新機。
 
央電視臺駐韓國記者曾文甫:“這一政策也擴大到Ipad、Ipod等產品,韓國也成為全球首個說服讓蘋果更改其全球客戶政策的一個國家。”
 
2011年,蘋果手機一年的免費售後服務政策,違反了歐盟移動電話可享受兩年保修期的法律規定,在義大利法院,蘋果公司被判處罰金90萬歐元,蘋果公司因此修改了其在義大利的售後維修政策。
 
中央電視臺駐義大利記者許洛瑜:“根據歐盟相關法律規定,蘋果公司在義大利地區的保修期限已經延長至兩年。”
 
蘋果號稱“改變一切”,進入中國的蘋果在獲取巨額利潤的同時,什麼時候能學會改變自己,遵守中國法律尊重中國消費者呢?
 

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誠信/專業性/廉潔 : 沒意見
服務態度/質量 : 5
環境衛生 : 沒意見
快捷速度 : 沒意見
企業社會責任/良心 : 沒意見
價錢 : 沒意見

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